質(zhì)量的追求目標(biāo) :顧客滿意
顧客滿意(CS)。顧客滿意是21世紀(jì)質(zhì)量的代名詞, 顧客滿意就是高質(zhì)量,顧客滿意就是效益好 。顧 客滿意是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。 是科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)與 病人滿意的有機(jī)結(jié)合。 CS由三個(gè) 子系統(tǒng)構(gòu)成:(1)理念滿意(MS);(2)行為滿意(BS);(3)視聽滿意(VHS )。
病人滿意與顧客滿意的比較:
病人滿意(傳統(tǒng)與現(xiàn)在觀念 ) 顧客滿意(現(xiàn)代與未來觀念)
為病人服務(wù) 為所有人(病人、健康人、本院?jiǎn)T工等)服務(wù)
觀念狹隘 現(xiàn)代觀念(體現(xiàn)以人為本、人性化服務(wù))
被動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)
生物模式 大醫(yī)療服務(wù)模式
質(zhì)量是符合標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量是符合標(biāo)準(zhǔn)與病人滿意的結(jié)合
統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理(專指病人) 全面質(zhì)量管理與改進(jìn)
治療疾病為目的 以病人滿意為目的
內(nèi)部質(zhì)量管理 醫(yī)院和社會(huì)共同參與質(zhì)量管理
病人感謝醫(yī)院 醫(yī)院感謝病人或健康人
顧客滿意度的現(xiàn)代觀點(diǎn):
1.顧客滿意度概念的廣義性(1)服務(wù)對(duì)象(2)內(nèi)、外顧客 (3)上下級(jí)(上下工序人員)(4)相鄰人員(5)各界人士.
2.顧客與市場(chǎng)。顧客是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的永恒主體;
3.顧客是上帝。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,質(zhì)量改進(jìn)就是要 按照顧客說的辦;
4. 顧客滿意是質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn),顧客滿意是世界性 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ;
5.顧客滿意是全方位的,顧客滿意是醫(yī)院服務(wù)工作 的全面升華;
6.顧客滿意是不斷發(fā)展的,顧客滿意度要求越來越高;(1)20世紀(jì)80年代后期前,要求服務(wù)滿意度85%
(2)20世紀(jì)90年代中期要求服務(wù)滿意度95%(3)20世紀(jì)90年代末要求 服務(wù)零缺陷(4)現(xiàn)在和未來服務(wù)是按照6σ質(zhì)量管理要求(美國摩托羅 拉公司每百萬分之3.4次缺陷,美國GE公司每百萬分之2.8 缺陷);
7. 顧客滿意可以代替標(biāo)準(zhǔn) ,質(zhì)量評(píng)價(jià)由 “ 標(biāo)準(zhǔn)″轉(zhuǎn)變到 “ 滿意 ″上來。
8.顧客滿意是傳統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的結(jié)果,顧客滿意是對(duì)傳 統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)。
9. 顧客滿意是管理者追求的目標(biāo) ,顧客滿意是未來質(zhì)量的 最高標(biāo)準(zhǔn)。
10.顧客滿意與否決定了醫(yī)院的生存和發(fā)展問題。
11.顧客滿意的發(fā)展內(nèi)容最終是顧客文化的享受。
12.顧客滿意已成為世界管理的最重要研究課題