類別

目標(biāo)項(xiàng)來源

目標(biāo)項(xiàng)

計(jì)劃（值）

公司質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量手冊

顧客滿意度

82%

部門質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量手冊

顧客有效投訴處理率

100%

回復(fù)投訴處理意見時間

≤2個工作日

客戶忠誠度（集團(tuán)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)分）

55%

客戶服務(wù)專業(yè)工作滿意度

74%

促進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理部加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)控制力度

新項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量綜合缺陷率≤16項(xiàng)/戶（裝修房）；5項(xiàng)/戶（毛坯房）

部門計(jì)劃目標(biāo)

一級計(jì)劃二級計(jì)劃

所有服務(wù)投訴接待次數(shù)

≤12

客服現(xiàn)場人員全年被投訴總次數(shù)

≦5次

有效投訴關(guān)閉率

95%

工程維修及時率

85%

工程維修一次成功率

85%

工程維修客戶滿意度

78%

工程缺陷封閉率

100%

類別

目標(biāo)項(xiàng)來源

目標(biāo)項(xiàng)

計(jì)劃（值）

銷售經(jīng)營部部門質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量手冊

銷售接待服務(wù)質(zhì)量投訴次數(shù)

≦7次

投訴處理率

100%

投訴回復(fù)及時率

100%

萬創(chuàng)公司

部門質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量手冊

每年同類建筑形式的設(shè)計(jì)失誤類投訴（精裝修/裝修套餐）

≦15種

每年同類建筑形式的設(shè)計(jì)失誤類投訴（毛坯）

≦8種

投訴處理率

100%

投訴回復(fù)及時率

100%

項(xiàng)目經(jīng)理部部門質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量手冊

入伙前房間問題整改率

86%

投訴處理率

100%

投訴回復(fù)及時率

100%

財(cái)務(wù)管理部部門質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量手冊

全年客戶投訴次數(shù)

≦3次

檢查標(biāo)準(zhǔn)

檢查內(nèi)容

評分細(xì)則

一、資料管理

1、質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)月度統(tǒng)計(jì)表

缺少一次扣0.2分

2、內(nèi)部溝通

1、會議記錄

記錄每缺少一次扣0.2分，沒有簽到表的每次扣0.2分

2、會議簽到表

3、文件收發(fā)登記表

3、消防演習(xí)

1、消防演習(xí)計(jì)劃和方案

未進(jìn)行消防演習(xí)扣1分，消防演習(xí)記錄不齊全的每項(xiàng)扣0.2分

2、重點(diǎn)防火部位登記表

3、義務(wù)消防人員名單

4、緊急聯(lián)系電話

5、消防演習(xí)實(shí)施情況記錄

6、消防演習(xí)報(bào)告

7、演習(xí)照片

4、員工培訓(xùn)

1、培訓(xùn)計(jì)劃

記錄不齊全的每項(xiàng)扣0.2分

2、培訓(xùn)記錄

3、簽到表

4、考試記錄

5、培訓(xùn)效果評估

5、維修

1、維修工作單

記錄不齊全的每項(xiàng)扣0.2分

2、報(bào)修工作單

3、服務(wù)工作單

4、回訪記錄

5、工具配備登記表

6、裝修管理

1、裝修申請審批表

每缺少一項(xiàng)扣0.2分

2、裝修責(zé)任協(xié)議書

3、建筑裝飾裝修施工治安消防責(zé)任書

4、裝修登記表

5、裝修人員登記表

7、顧客投訴

1、原因填寫清楚或情況分析準(zhǔn)確，處理工作效果讓業(yè)主滿意并簽字確認(rèn)

記錄不齊全的扣0.2分

2、回訪記錄

8、監(jiān)督檢查記錄

1、電梯監(jiān)督檢查記錄

每缺少一項(xiàng)扣0.5分

2、供配電系統(tǒng)監(jiān)督檢查記錄

3、裝修監(jiān)督檢查記錄

4、建筑物監(jiān)督檢查記錄

5、給排水系統(tǒng)監(jiān)督檢查記錄

6、清潔、綠化監(jiān)督檢查記錄

7、整改通知單

9、采購及庫房管理

1、物品需求計(jì)劃

每缺少一項(xiàng)或記錄不全扣0.2分

2、物品檢驗(yàn)記錄表

3、入 庫 單

4、出 庫 單

5、物品領(lǐng)用登記表

6、物品借用登記表

7、庫房定期盤點(diǎn)記錄

8、物品月消耗情況表

9、緊急（例外）采購物品單

10、報(bào)廢申報(bào)表

11、物品（材料）帳簿

10、人員著裝情況

1、工服

工作時間不著工服或未戴工牌的每人次扣0.2分

2、工牌

二、共用設(shè)備設(shè)施管理

1、共用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途

現(xiàn)場查看

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分

2、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范

1、值班人員要求在崗

1、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行按規(guī)定發(fā)現(xiàn)一處記錄不合格扣0.2分；2、上崗情況及現(xiàn)場周圍環(huán)境檢查每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分；

2、定期保養(yǎng)記錄

3、維修記錄

4、巡視記錄

5、運(yùn)行記錄

6、設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃

3、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻

現(xiàn)場無外露、架空管線

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

4、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象

排水管道、雨水井、化糞池定期清淘

發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0.5分

5、設(shè)備房及各樓層設(shè)備清潔狀況

水泵房、配電房、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房（抽查2個）、空調(diào)機(jī)房、新風(fēng)機(jī)房（在不同樓棟、樓層共抽查4個）、消防監(jiān)控室等地面整潔，無積水，無煙頭等雜物，設(shè)備無灰塵、配電（柜）無積灰

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

6、閥門

抽查不同機(jī)房共10個閥門無跑、冒、滴、漏，無銹蝕并上黃油

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

7、道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行

1、道路無堆積物，路面無破損

發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、積水扣0.2分；發(fā)現(xiàn)井蓋缺損或丟失扣0.6分；井蓋影響通行一處扣0.2分

2、井蓋完好，無丟失

3、井蓋與路面保持平齊，無晃動

8、供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

1、設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好（水箱無銹蝕、水箱間保持清潔）

發(fā)現(xiàn)水箱滲漏、污染等一處不合格扣0.2分；無保障措施或不嚴(yán)扣0.4分；沒有水質(zhì)化驗(yàn)合格證扣0.5分；無資質(zhì)材料扣0.5分；無健康證扣0.5分

2、保障措施嚴(yán)格（水箱封閉上鎖）及落實(shí)情況（水箱防腐記錄、水箱清洗記錄、水箱消殺記錄）

3、分包商資質(zhì)材料

4、工作人員健康證

5、水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生防疫部門水質(zhì)化驗(yàn)合格證明）

9、給排水系統(tǒng)試驗(yàn)

消防泵、噴淋泵、排污泵、穩(wěn)壓泵、供水泵等水泵運(yùn)行、備用切換情況是否良好，控制線路、終端設(shè)備試驗(yàn)其動作性能。

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

10、制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好

1、供電管理措施（含超負(fù)荷用電管理的內(nèi)容）

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃

3、設(shè)備定期保養(yǎng)記錄

4、設(shè)備維修記錄

5、設(shè)備運(yùn)行記錄

6、有緊急情況處理預(yù)案

7、日常巡視記錄

8、有絕緣設(shè)備并年檢

9、設(shè)備臺帳

10、備用發(fā)電機(jī)試運(yùn)行記錄

11、有房、滅鼠及防火措施

11、電梯按規(guī)定或約定時間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好

1、轎廂內(nèi)壁平整、無損傷

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、操縱箱面上的各按鈕、開關(guān)功能正常

3、轎內(nèi)樓層指示信號齊全、清晰

4、轎廂內(nèi)應(yīng)有監(jiān)控裝置

5、轎廂內(nèi)至消防中心的對講有效

6、安全觸板或光電應(yīng)有效

7、轎門與轎壁應(yīng)無碰撞，無摩擦

8、轎廂內(nèi)的緊急照明有效

9、機(jī)房門應(yīng)安全、可靠；應(yīng)有機(jī)房重地，閑人免進(jìn)標(biāo)識.

10、機(jī)房墻壁完整，無孔洞

11、機(jī)房墻壁、場地潔凈

12、機(jī)房應(yīng)有通風(fēng)裝置（最好采用空調(diào)）

13、機(jī)房有滅火裝置

14、機(jī)房照明應(yīng)為日光燈、并齊全、有效

15、機(jī)房內(nèi)有電源插座

16、機(jī)房與消防中心對講有效

17、機(jī)房有電梯松閘扳手

18、機(jī)房有電梯盤車手輪

19、曳引機(jī)應(yīng)完好、潔凈

20、曳引機(jī)漏油應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)

21、曳引機(jī)在運(yùn)行中應(yīng)無較大的抖動

22、控制柜應(yīng)完好、潔凈

23、底坑照明有效

24、底坑急停開關(guān)有效、安裝正確、牢固、無破損

25、底坑斷繩開關(guān)有效、安裝正確、牢固、無破損

26、緩沖器開關(guān)有效、安裝正確、牢固、無破損

27、液壓緩沖器安裝正確、無銹蝕

28、隨行電纜不應(yīng)打結(jié)、扭曲、過長等

29、有補(bǔ)償鏈時，補(bǔ)償鏈不應(yīng)扭曲，不應(yīng)與其他裝置碰撞

30、撞板與緩沖器的距離符合標(biāo)準(zhǔn)

31、超載裝置有效

32、底坑不得滲水、積水

33、底坑應(yīng)清潔、無雜物

34、底坑有大積水坑時，其上應(yīng)鋪設(shè)蓋板

35、底坑排污系統(tǒng)應(yīng)有效

三、保安、消防、車輛管理

1、大廈/小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理

1、大廈/小區(qū)基本封閉

小區(qū)已封閉，但各出入口無人值守扣0.5分

2、各出入口有人員職守

2、有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，語言規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)

1、實(shí)行24小時值班記錄（交接班記錄）

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、保安人員名單、排班及崗位分工

3、巡邏路線圖及巡邏記錄

4、保安人員培訓(xùn)及考核紀(jì)錄

5、警械警具檢查記錄表

6、物品放行條

7、各種突發(fā)事件處理預(yù)案

8、突發(fā)事件處理記錄

3、危機(jī)人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施

1、變配電等設(shè)備、施工現(xiàn)場處有明顯警示標(biāo)識

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、現(xiàn)場有防護(hù)措施

4、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制定消防應(yīng)急方案

1、消防器材及標(biāo)志完好、有效

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分

2、消防設(shè)備分布圖

3、消防設(shè)備保養(yǎng)記錄

4、消防設(shè)備維修記錄

5、消防通道暢通

6、消防人員培訓(xùn)記錄

7、義務(wù)消防員名單

8、消防安全預(yù)案

5、機(jī)動車停車場管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記

1、停車管理服務(wù)協(xié)議

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、固定車輛登記表

3、固定車輛出入證發(fā)放記錄

4、臨時出入車輛登記

5、巡邏記錄表

6、非機(jī)動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序

1、車輛登記

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、車輛在停車區(qū)域內(nèi)擺放整齊

3、管理區(qū)域內(nèi)無隨意停放車輛

四、環(huán)境衛(wèi)生管理

1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站

1、設(shè)施齊全（垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站）垃圾分類收集

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、設(shè)施保持清潔

2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔

1、保潔員名單

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、保潔員保潔區(qū)域?qū)嵭胸?zé)任制，分工責(zé)任明確

3、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)、時間安排

4、地面整潔無污物

5、保潔檢查巡查記錄

3、垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺

1、垃圾按規(guī)定時間清運(yùn)

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、消殺計(jì)劃定時噴灑滅鼠、除蟲消毒藥劑

3、消殺記錄

4、房屋共用部位共用設(shè)施無蟻害

現(xiàn)場符合要求

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

5、大廈/小區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物

現(xiàn)場符合要求

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

6、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈

現(xiàn)場符合要求

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

五、綠化管理

綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物

無破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損，無斑禿，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物，綠地?zé)o雜草

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

備注：某項(xiàng)嚴(yán)重不合格扣1-3分，缺項(xiàng)或整項(xiàng)（系統(tǒng)）不合格扣5分。