??? 這一部分的績(jī)效目標(biāo)適用于任何與內(nèi)部和外部客戶直接聯(lián)系的員工與管理者。員工的職責(zé)是提高客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)與忠誠(chéng)度。這一部分的績(jī)效目標(biāo)也適用于以下管理人或監(jiān)管者，他們管理或監(jiān)管的員工負(fù)責(zé)客戶服務(wù)或支持。

一、客戶溝通

1.        每月對(duì)客戶群體進(jìn)行回訪，做到每月至少提高對(duì)一個(gè)客戶的服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)對(duì)客戶的回訪研究客戶服務(wù)策略。

2.        在整個(gè)工作年度，建立與執(zhí)行客戶反饋體系。

3.        當(dāng)客戶服務(wù)電話變更以后，要通知所有客戶。

4.        設(shè)計(jì)與編寫(xiě)清晰的客戶能夠理解的使用手冊(cè)，手冊(cè)的可理解性可根據(jù)客戶的反饋確定。其他員工第一次與客戶接觸時(shí)，要告訴他以前與客戶接觸的歷史情況。

5.        在客戶打電話訂購(gòu)商品，或提出建議時(shí)，不要讓客戶重復(fù)說(shuō)明。

6.        至少在合同到期30天前，與客戶聯(lián)系，努力讓客戶繼續(xù)使用服務(wù)，續(xù)簽合同。

7.        客戶在購(gòu)買(mǎi)商品30天后，與客戶聯(lián)系，討論客戶對(duì)服務(wù)的選擇方式。

二、客戶滿意度／客戶忠誠(chéng)度

1.        在客戶調(diào)查表中，至少有三個(gè)等級(jí)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。

2.        保證有90%的客戶成為回頭客。

3.        每年需要經(jīng)理處理的客戶投訴不到三個(gè)。

4.        每年接待要求更換提供服務(wù)的員工的客戶不到三個(gè)人。

5.        每年因?yàn)榭蛻舴?wù)投訴而取消訂單的次數(shù)要少于三次。

6.        確保90%的客戶續(xù)簽服務(wù)合同。

7.        每月都要確定客戶終止續(xù)簽合同的原因，并把原因上報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理。

三、客戶服務(wù)改善

1.        每年至少提出兩個(gè)改進(jìn)客戶服務(wù)的戰(zhàn)略方案。

2.        報(bào)告并評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)程序。

3.        把每個(gè)部門(mén)的交易投訴減少到3%。

4.        用員工建議箱提高客戶服務(wù)機(jī)制。

l         客戶服務(wù)管理

1.        保證所有員工都能夠向客戶清楚地說(shuō)明公司產(chǎn)品的性能特征與優(yōu)點(diǎn)。

2.        培訓(xùn)所有的員工，讓他們掌握出納機(jī)的操作方法，如果人手緊張時(shí)，隨時(shí)可以補(bǔ)充其他員工。

3.        招聘了新員工后，兩天就能上崗作業(yè)。

4.        合理安排不同班次的人員，至少在任何時(shí)間都可以保證隨時(shí)有三個(gè)員工可供調(diào)遣。

5.        每周與十個(gè)客戶聯(lián)系，調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。

6.        監(jiān)控10%的打到電話接收中心的電話。

7.        每月至少向員工反饋一次其與客戶接觸情況。

8.        保證客戶服務(wù)電話合理安排，不會(huì)產(chǎn)生平均十分鐘的接聽(tīng)延遲。

9.        保證單位所有員工都知道電話禮儀，并且在接聽(tīng)電話時(shí)使用電話禮儀。

10.    在接到客戶電話時(shí)，讓客戶拿話筒等待的時(shí)間減少到10%。

11.    減少整個(gè)商店的退貨率。

12.    切實(shí)計(jì)劃好為客戶服務(wù)的時(shí)間，不要超過(guò)所規(guī)定時(shí)間的2%。

13.    員工要知道高級(jí)客戶服務(wù)對(duì)象，建立高級(jí)客戶信息體系，員工對(duì)這類客戶要認(rèn)真服務(wù)。

四、客戶服務(wù)質(zhì)量

1.        保證每月95%的商品不缺貨。

2.        把客戶結(jié)賬時(shí)間減少到一個(gè)客戶五分鐘。

3.        所有商品都用通用產(chǎn)品代碼或粘貼式價(jià)簽標(biāo)明價(jià)格后上貨架。

4.        收到訂單后，當(dāng)天發(fā)貨。

5.        單獨(dú)處理退貨，不需要管理者幫助。

6.        每天撥打的有效電話為98%。

7.        打一次電話就能夠解決客戶問(wèn)題的幾率為90%。

8.        確定并向上一級(jí)主管報(bào)告客戶服務(wù)速度下降的任何情況。

9.        為購(gòu)買(mǎi)商品的顧客至少提供兩種產(chǎn)品選擇。

10.    對(duì)顧客的承諾要100%兌現(xiàn)，如果發(fā)生變化要及時(shí)通知顧客。

11.    最終價(jià)格與報(bào)價(jià)單上的價(jià)格的差價(jià)不到10%。

12.    專業(yè)回答任何客戶打來(lái)的電話，運(yùn)用適當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀。

13.    獨(dú)立處理客戶的投訴，而不需要麻煩上一級(jí)主管。采用這種處理投訴方式的次數(shù)要占90%。

14.    在接聽(tīng)電話時(shí)，放棄電話溝通的幾率只有4%或以下。

15.    在與客戶接觸時(shí)，為客戶提供有效建議的次數(shù)占95%。

　　同時(shí)參照：溝通目標(biāo)、零售／銷售、銷售與商務(wù)發(fā)展。